Saiba quais são os direitos do cliente na hora da troca de presentes

O livro não agradou, o vestido ficou apertado — ou largo demais — ou os sapatos não couberam? Não tem jeito: nos primeiros dias úteis após o Natal, é tradição a corrida às lojas para a troca de presentes. Mas há dúvidas sobre quais são os direitos do consumidor nessa hora. Especialistas alertam que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca ou a reparação é obrigatória em caso de defeito. O Procon-SP afirma que a substituição de uma mercadoria por motivo de gosto, cor ou tamanho, por exemplo, é uma liberalidade do estabelecimento comercial. No entanto, uma vez oferecida a possibilidade, a oferta deve ser cumprida.
Caso a loja opte por esta política, deve informá-la por escrito, seja por meio de um cartaz, uma etiqueta ou um lembrete no caixa, ou até explicando diretamente ao cliente no ato da compra.

— Embora o lojista não seja obrigado a realizar a troca por divergência de tamanho ou cor do produto, na prática, a maioria das lojas acaba fazendo isso no intuito principal de fidelizar o cliente — reforçou o advogado Carlos Eduardo Costa Souza, da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor e Trabalhador (Abradecont).
Souza lembra que, mesmo que um lojista exponha anúncios informando a seus clientes que não aceita a troca no caso de compra de um produto do mostruário, se a mercadoria estiver com defeito, a substituição é obrigatória, sim, como prevê o CDC. Ou seja, o comerciante precisa cumpri-la, seja como for.

FIQUE POR DENTRO
Algumas lojas pedem que o consumidor teste o produto na hora da compra e assine um carimbo na nota fiscal ou em outro impresso, reconhecendo que fez o teste e isentando a loja de responsabilidade. O Idec orienta o cliente a testar o produto, mas não assinar nada, pois considera o procedimento ilegal.

Garantia

No caso de produtos não duráveis, como alimentos, a lei determina que consumidor reclame em até 30 dias. Para os duráveis — eletrodomésticos, brinquedos e livros —, o prazo é de até 90 dias. Após ser comunicado o defeito, a loja tem até 30 dias para solucionar o problema. Se o reparo não for feito neste prazo, o cliente pode optar pela troca do produto, pela devolução do dinheiro ou pelo abatimento proporcional do preço. É essencial que registre, de preferência por escrito, todas as tentativas de comunicar o defeito, inclusive as respostas do fornecedor, que pode ser tanto o fabricante quanto o comerciante. O tempo de garantia é estabelecido por lei, mas o fabricante costuma oferecer um ano para eletrodomésticos e eletrônicos. Esse tempo maior tem que ser respeitado como se fosse lei.

Defeito oculto

O defeito (ou vício) oculto é aquele que só aparece depois de algum tempo em que está sendo utilizado nas condições indicadas pelo fabricante, inclusive após o término do prazo de garantia. A lei garante a troca, mesmo após o fim do prazo da garantia.

Valor da troca

A troca é feita com base no valor que o consumidor pagou pelo produto. Por isso, é importante guardar a nota fiscal para provar o quanto pagou, mesmo quando houver liquidações, e o preço da peça baixar. Quando a troca for pelo mesmo produto — mesma marca e mesmo modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor —, o lojista não pode exigir complemento de valor nem o consumidor solicitar abatimento, caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia em que o cliente voltou para trocar o produto.

Nota fiscal

Os órgãos de defesa do consumidor são unânimes em alertar: a nota fiscal é a prova de que o consumidor comprou determinado produto em uma loja específica. Na maioria das vezes, ela é necessária para apresentar ao fabricante se o produto estiver com defeito. Por isso, o comprador deve exigir a nota fiscal (ou o recibo de compra), guardá-la e apresentá-la na hora de fazer a troca. Em caso de peças de vestuário, é importante manter as etiquetas dos produtos.

Arrependimento

O CDC garante ao consumidor o direito de se arrepender de compras realizadas fora da loja, como por telefone, catálogos e internet. O prazo para arrependimento é de sete dias, a partir do recebimento do produto, sem necessidade de justificar o motivo, com direito à devolução de todo o valor pago e sem custos extras. O Idec ressalta que, no caso da internet, as informações sobre o direito de arrependimento devem estar claras nas políticas de devolução do site, e não pode haver custos para o consumidor. O Procon-SP, por sua vez, informa que é importante formalizar a desistência por escrito.

Presente fora do prazo

Em caso extremo, o cliente pode até entrar na Justiça contra o lojista por dano moral, pelo constrangimento de o presente não ter chegado.

Promoções

O fato de vender um produto em uma liquidação não exime o fornecedor de responsabilidade. Ele deve informar todas as condições da oferta, como a duração — início e término — da promoção, que produtos que fazem parte dela, assim como os preços praticados, e garantir a troca em caso de defeito.