Anatel quer opinião de usuários em novas regras de direito do consumidor

A Anatel abre nesta quinta, 19/4, uma consulta via internet na qual espera ampla participação dos usuários de serviços de telecomunicações para ouvir deles os principais problemas enfrentados e como entendem que a agência deve atuar. O objetivo é costurar uma revisão no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de telecom. As contribuições serão recebidas por 30 dias pelo sistema Diálogo Anatel.
“A Anatel está tentando fortalecer a participação da sociedade de maneira mais direta. Sabemos que às vezes é difícil não técnicos entrem em texto de regulamento para contribuir e estamos apostando que ao apresentar esse debate prévio, em linguagem acessível, a discussão na sociedade será ampliada”, torce a superintendente de relações com os consumidores da agência, Elisa Leonel.
Conhecido por RGC, o regulamento começou a entrar em vigor em 2014 e trouxe novidades como a obrigação das teles de darem maior clareza às ofertas, retornarem chamadas perdidas de usuários para call centers, ou de fornecerem atendimento pela internet. Mas a própria implantação de novas exigências indicou a necessidade de ajustes.
“As empresas questionaram alguns pontos, como a necessidade de acompanhamento em tempo real do consumo na telefonia fixa, o que exigiria mexer em sistema legado ainda do tempo da Telebrás. Ou ainda sobre inconsistências na regra de recolhimento ao fundo de direitos difusos. Enfim, já que íamos avaliar alguns ajustes, entendemos que valeria a pena fazer uma discussão maior sobre o que mais pode ser melhorado”, diz a superintendente.
Para tal, a SRC fez uma primeira consulta junto a órgãos de defesa do consumidor, parlamentares e empresas. Desse conjunto de análises a agência preparou um documento com 17 temas, separados em quatro eixos – atendimento, oferta e contratação, transparência e fruição e finalmente simplificação de normas.
A partir dos principais problemas, a agência apresenta alternativas de atuação. Assim, dentro da dificuldade de atendimento, há propostas como separar clientes de não clientes, estabelecer tempo máximo de contato com atendente, ou criar mecanismos que premiem resolução no primeiro contato. No tema de ofertas, há sugestões de bloquear mudanças contratuais por determinado período e fortalecer a compra fora de combos, entre vários outros.
“Embora o RGC seja relativamente recente, há ajustes que já se mostram importantes. Por exemplo, O RGC fala em atendimento pelo site, mas não toca nos aplicativos, que hoje são comuns. Também não tem regra de telemarketing, mas temos sido muito demandados nesse assunto, uma vez que virou um problema. Precisava de regra da Anatel para isso? Precisava de lei? Não, desde que o setor conseguisse atuar com a devida parcimônia. A regulação é uma resposta às falhas da operação”, completa Elisa Leonel.